게임업계에 입문하여 고객 서비스 분야로만 햇수로 8년째 접어들고 있는 시점에서 자꾸 뒤통수를 잡아끄는 것은 지금까지 해온 것들이 과연 올바른 것인가.. 또는 앞으로 진화해야 하는 방향은 어떤 것인가.. 하는 화두이다.
24시간 이내 응대율이 몇% 이고, 인입호 대비 응대호가 몇% 이고, 메일 상담이나 FAQ 에 대한 고객만족도가 몇% 이고, 고객 재방문율, UV 데이타 통계, 등등 운영과 서비스 관련 된 데이타는 점점 늘어만 가는데 과연 올바른 데이타를 쌓고 있는지, 그렇게 쌓고 있는 데이타를 잘 활용하고 있는 것인지..

흔히 고객지원 서비스, 게임 운영에 있어서 가장 중요하게 생각하는 "고객만족도" 이다. 서비스에 대해 고객이 얼마나 만족하고 있는가. 그 만족도를 평가하기 위해서 상담시간, 답변 만족도 체크, 응대 지연율 등의 데이타를 통계내고 취합하여 만족도 라는 것을 설정한다. 또한 이러한 만족도를 높이기 위해 두툼한 상담 메뉴얼이나 운영 메뉴얼을 만들고, 교육을 하고 시험을 보고, 항상 숙지하라고 말한다.

그런데, 과연 이러한 것들을 하는 목적은 무엇일까? 우리는 목적을 위한 수단에 너무 얽매여 수단을 평가 하는데만 치우치지는 않았는가? 고객은 나의 문제가 해결 되기를 원한다. 하지만 문제 해결이 이루어지지 않더라도 상담이 빠른 시간내에 이루어지고, 디폴트로 만족에 체크되어있는 답변메일을 받고는 무심코 확인 버튼을 누른 데이타를 가지고 "~! 고객은 만족했어! 훌륭한 게임운영이야, 혹은 훌륭한 서비스야" 라고 자아도취 되고 있지는 않은지 반문하고 싶다.

고객의 문제 해결에 있어서 그 방법은

1. 고객이 희망하는 방법으로 문제를 해결 한다.
2. 고객이 희망하는 방법은 아니지만 다른 방법으로 문제를 해결한다.
3. 고객의 문제를 해결하지 못하지만 다른 대안을 제시한다.
4. 고객의 문제를 해결하지 못하고, 다른 대안 조차 줄 수 없지만 진심으로 고객 입장에서 안타까워한다.
5. 고객의 문제를 해결하지 못하는 사유를 안내하고 상담을 종료한다.

으로 나눠 볼 수 있다. 하지만 아마도 대부분 1번이나 2번이 안된다면.. 5번으로 상담을 종료할 것이다.

서비스란? 서비스마인드란? 게임운영이란? 이런 단어들에 대한 설명이나 교육은 많은 시간을 통해 경험하거나 교육을 통해 인지하고 있을 것이다.

하지만 과연 진정으로 고객이 원하는 것을 들어주고 있는 것일까? 메뉴얼에 얽매여서 정작 중요한 것은 놓치고 있지는 않는지.. 데이터마이닝을 통해 우리가 들여다보고 있는 숫자들이 진정 고객들의 진심을 보여주고 있는 것인지, 아니면 우리는 우리도 모르는 사이에 행간의 의미를 파악하고 있지 못하고 있는 것은 아닌지.. 게임이 산업이 되고 수익을 창출하고, 전세계에 수출하는 이 즈음에서 이제 운영과 서비스도 시대에 맞추어 변화와 진화를 시작해야할 단계가 아닌지 곰곰히 되짚어 본다.