온라인게임에서 운영자는 무슨일을 하는 사람일까요?
계정도용 신고 처리를 하는 사람? 인게임 이벤트를 진행하고 상품 주는 사람? 오토 잡으러 다시는 사람? 진정 접수 되면 답변해주는 사람?

운영자가 하는 일은 참 많습니다.
게임 마스터.
GM은 실질적으로 온라인 게임 세상에서 벌어지는 일들에 대해 경찰 역할도 수행하고, 공무원 역할도 수행하고, 청소도 하고, 배달도 하고, 안하는거 빼곤 다 합니다.

그런데 온라인 게임이라는 것은 참 많이 변해왔습니다.
물론 지금도 뼈대가 크게 변하지는 않았지만 핵엔슬레시를 기본으로 하는 한국형 MMORPG, 퀘스트와 레이드 중심의 미국형 MMORGP, MORPG, FPS, RTS, 등등 조금씩이지만 그 나름대로 장르의 장점을 섞고 오토 시스템이나 에드온 등의 편의 사항을 게임에 반영하고, 점점 편리하고 쉬우면서 중독성은 강해지는 방식으로 변화를 계속하고 있습니다.

요즘 들어 가장 눈에 띄는 변화의 소식은 바로 "유저 행동의 결과가 게임에 반영된다."라는 컨셉입니다. XL게임즈의 송재경 대표가 컨퍼런스에서 이미 언급한 바가 있죠. 즉 어떤 유저가 A라는 마을 앞에서 메테오를 쓰면 그 마을 앞의 땅이 메테오를 맞은 상태로 변화 한다는 겁니다. 이 개념을 확대 시키면 어떤 서버는 특정 던전이 열렸을 수도, 어떤 서버는 특정 마을 자체가 전쟁으로 아예 없어질 수도 있다는 겁니다.

그럼 여기서 운영의 역할은 어떻게 될까요?
기존처럼 계정도용 처리하고, 이벤트 진행하고, 오토 잡고 하는 일이 주 업무 일까요?
물론 위에서 열거한 업무들은 운영의 핵심 업무들임에는 틀림없습니다.
하지만 점점 변화하는 환경에서 온라인 게임의 운영의 핵심은 바로 엔터테이너가 아닐까 합니다.

유저 행동이 게임에 적용 된다는 뜻은 서버가 단일 서버가 아닌 이상 서버별로 다른 환경에 처해진다는 의미입니다.
그 뜻은 서버별 몹의 벨런스, 게임의 난이도, 종족간의 처한 환경이 동일하지 않을 수도 있다는 의미이기도 합니다.
그렇다면 기존 처럼 획일적인 기준의 이벤트나 게임 운영은 더 이상 의미가 없어진다는 것입니다.

그렇다면 운영자는 각 서버별 환경 및 역사에 맞는 운영과 이벤트를 통해 유저들이 게임의 재미를 더 잘 느낄 수 있도록 놀아주는 역할이 되어야 합니다. 즉 서버별 환경에 맞춤식의 운영을 해야하만 하고 그 의미는 이전의 서버라는 개념이 단순히 유저를 분산하기 위한 구역이 아니라 서버 하나가 새로운 환경이라는 의미가 됩니다.

운영자의 주요 역할이 유지보수 및 고객응대가 아니라 엔터테이너로 옮겨가게 되면 자연스럽게 운영자가 책임져야 하는 목표는 해당 서버의 유저 잔존율이나 최고 동접치 같은 지표들이 될 수 밖에 없습니다. 이러한 엔터테이너로서의 기능이 확대 될 수 록 점점 GM과 사업PM의 구분은 없어지지 않을까 조심스럽게 예상해봅니다. 즉 운영자가 서버별로 관리해야 하는 지표가 잔존률 및 동접이 된다면 매출지표도 자연스럽게 따라올 수 밖에 없고, 이는 운영자가 사업PM이고 사업PM이 곧 운영자이여야 한다는 것입니다.

각 서버간에 서로 경쟁하고 동접 및 매출을 경쟁해야 하는 구조가 된다면, GM은 자신에게 주어진 리소스를 최대한 활용하여 유저들을 즐겁게 해야 합니다. 서버 마다 해당 서버의 유저들을 만족시키기 위한 방법들을 고민해야하고 빠른 공지나 문의처리는 물론이거니와 고객을 즐겁게 하기 위해 항상 노력해야 합니다.

지역별로 지방색이 있듯이 서버별로 해당 서버만의 독특한 문화들이 있습니다. 어떤 서버에서는 A라는 행동이 인정되지만 어떤 서버에서는 A라는 행동이 무례하게 인식될 수 있습니다. 또한 서버마다 메이저 길드의 영향력, 유저 세력간의 관계, 등 다양항 변수에 따른 환경적인 차이가 있습니다. 이는 지속적으로 해당 서버를 운영한 경험 있는 운영자가 그들의 이해관계를 이미 파악하고 있는 상태에서 서버에 맞는 맞춤형 운영을 해야하는 이유이기도 합니다.
 
앞으로 더 발전 된, 더 정교한 시스템을 갖춘 많은 온라인 MMORPG가 새로이 등장할 것입니다. 게임의 시스템이 복잡해지고 유저를 묶어두는 방법들이 점점 발달할 수록 운영이 가지는 영향력은 그만큼 커질 수 밖에 없습니다. 커지는 영향력을 어떤 방식으로 가져갈지 고민해볼 때 인 듯 합니다.

게임업계에 입문하여 고객 서비스 분야로만 햇수로 8년째 접어들고 있는 시점에서 자꾸 뒤통수를 잡아끄는 것은 지금까지 해온 것들이 과연 올바른 것인가.. 또는 앞으로 진화해야 하는 방향은 어떤 것인가.. 하는 화두이다.
24시간 이내 응대율이 몇% 이고, 인입호 대비 응대호가 몇% 이고, 메일 상담이나 FAQ 에 대한 고객만족도가 몇% 이고, 고객 재방문율, UV 데이타 통계, 등등 운영과 서비스 관련 된 데이타는 점점 늘어만 가는데 과연 올바른 데이타를 쌓고 있는지, 그렇게 쌓고 있는 데이타를 잘 활용하고 있는 것인지..

흔히 고객지원 서비스, 게임 운영에 있어서 가장 중요하게 생각하는 "고객만족도" 이다. 서비스에 대해 고객이 얼마나 만족하고 있는가. 그 만족도를 평가하기 위해서 상담시간, 답변 만족도 체크, 응대 지연율 등의 데이타를 통계내고 취합하여 만족도 라는 것을 설정한다. 또한 이러한 만족도를 높이기 위해 두툼한 상담 메뉴얼이나 운영 메뉴얼을 만들고, 교육을 하고 시험을 보고, 항상 숙지하라고 말한다.

그런데, 과연 이러한 것들을 하는 목적은 무엇일까? 우리는 목적을 위한 수단에 너무 얽매여 수단을 평가 하는데만 치우치지는 않았는가? 고객은 나의 문제가 해결 되기를 원한다. 하지만 문제 해결이 이루어지지 않더라도 상담이 빠른 시간내에 이루어지고, 디폴트로 만족에 체크되어있는 답변메일을 받고는 무심코 확인 버튼을 누른 데이타를 가지고 "~! 고객은 만족했어! 훌륭한 게임운영이야, 혹은 훌륭한 서비스야" 라고 자아도취 되고 있지는 않은지 반문하고 싶다.

고객의 문제 해결에 있어서 그 방법은

1. 고객이 희망하는 방법으로 문제를 해결 한다.
2. 고객이 희망하는 방법은 아니지만 다른 방법으로 문제를 해결한다.
3. 고객의 문제를 해결하지 못하지만 다른 대안을 제시한다.
4. 고객의 문제를 해결하지 못하고, 다른 대안 조차 줄 수 없지만 진심으로 고객 입장에서 안타까워한다.
5. 고객의 문제를 해결하지 못하는 사유를 안내하고 상담을 종료한다.

으로 나눠 볼 수 있다. 하지만 아마도 대부분 1번이나 2번이 안된다면.. 5번으로 상담을 종료할 것이다.

서비스란? 서비스마인드란? 게임운영이란? 이런 단어들에 대한 설명이나 교육은 많은 시간을 통해 경험하거나 교육을 통해 인지하고 있을 것이다.

하지만 과연 진정으로 고객이 원하는 것을 들어주고 있는 것일까? 메뉴얼에 얽매여서 정작 중요한 것은 놓치고 있지는 않는지.. 데이터마이닝을 통해 우리가 들여다보고 있는 숫자들이 진정 고객들의 진심을 보여주고 있는 것인지, 아니면 우리는 우리도 모르는 사이에 행간의 의미를 파악하고 있지 못하고 있는 것은 아닌지.. 게임이 산업이 되고 수익을 창출하고, 전세계에 수출하는 이 즈음에서 이제 운영과 서비스도 시대에 맞추어 변화와 진화를 시작해야할 단계가 아닌지 곰곰히 되짚어 본다.